事例紹介 南都銀行様

地域型共同窓口導入事例

Branch

導入事例の概要

日本ATM株式会社は、株式会社南都銀行様、日本郵便株式会社様と相互に連携することにより、双方が有する人的・物的資源や機能などの活用を図りながら、地域住民の一層の利便性向上に貢献することを目的とした 本サービスを設置し、運用いただいております。

サービス内容

地域型共同窓口

Company Profile

株式会社 南都銀行
本店 奈良県奈良市橋本町16番地
URL https://www.nantobank.co.jp

インタビュー

店舗再編に伴い山間部の黒滝支店を移転、代替サービスとして郵便局に諸届受付タブレットとATMを設置した南都銀行。
日本郵便、日本ATMとのコラボレートにより実現した本施策の評価について、陣頭指揮を取った南都銀行経営企画部林副部長に生の声を聞いた。
聞き手:日本ATM

取り巻く環境変化への対応

日本ATM:  本スキームの導入に至った背景を教えてください。
林副部長:  コンビニATMの台頭、電子マネーの普及、資金決済方法の多様化や共働き世帯の増加など
ライフスタイルの変化により銀行の店舗に求められる役割が変化し、来店客数が大幅に減少している。
そういった環境の変化に合わせて、店舗ネットワークの再編に取り組んだが、一方でお客さまの利便性維持を徹底的に考え、
その施策のひとつとして本スキームの導入を検討した。
日本ATM:  店舗ネットワークの再編に際して実施した他の取り組みについても教えていただけますでしょうか。
林副部長:  共同店舗化により移転した店舗の8 割程度にATMを残したことに加え、隔日営業店舗の導入や、
2017 年から実施している移動ATM 車のルート拡充など、お客さまの利便性を維持する施策を行っている。

そこに人がいるという安心感

日本ATM:  率直にお伺いしますが、本スキームの効果をどのように評価していますでしょうか。
林副部長:  結論から言えば、本スキームを導入して非常に良かった。黒滝支店を共同店舗化するのに併せて
「郵便局に共同窓口の導入と当行ATMの設置」をしたが、大きなトラブルはなく、共同窓口と当行ATMは
お客さまにご愛顧いただいており、お客さまから一定の評価を頂いていると考えている。
日本ATM:  お客さまはどのような点を評価しているとお考えですか?
林副部長:  今回導入した黒滝周辺の山間部では、ATMよりも窓口でお取引をされるお客さまが多い。
インターネットバンキングの利用経験がなく、キャッシュカードを持っていないお客さまもいらっしゃった。
そういったお客さまに対し、郵便局員が対面で受け答えしてくれることで、安心感を持っていただけたと考えている。
また設置したモニターを通じて、当行のセンター行員がお客さまからの相談に応じているが、単にモニターを設置するだけでなく、
郵便局員がその使い方を説明することで、お客さまの気軽な利用が可能になっている。
日本ATM:  有人対応を重要視されているということですね。
林副部長:  デジタル技術の進化により、当行でもDXの推進に力を入れている。
一方で、山間地域では有人対応を希望される高齢者のお客さまも多く、ATMに加え、人がいることが重要であると考えた。
また郵便局は店舗網が充実しており、今回の黒滝でも郵便局が村の中心にあったことで、お客さまからは以前より便利になったという声を頂いている。
今後もお客さまの利用状況や地域の特性に応じて、最適な利便性維持を考えていきたい。
日本ATM:  利用数はいかがでしょうか。
林副部長:  共同窓口の取り扱い件数はまだ多くはないが、問い合わせ件数はそれなりにある。
またATMの利用件数は、移転した黒滝支店に設置していた時と全く同じである。
共同窓口では、南都銀行の取引がしたいというお客さまのお申し出に対し、
郵便局員が共同窓口やATM を適切に案内してくれている、そこが大変重要である。


<南都銀行経営企画部 林 和秀 副部長>


お客さまなくして地域の銀行は存在し得ない

日本ATM:  様々な施策を実施される中で重要視されている点は何でしょうか。
林副部長:  店舗ネットワークの再編などの施策を進める中で、地域のお客さまにとっての利便性をどう維持していくかが重要であり、
再編後もお客さまのご相談に応じられる場所があることが大切だと考えている。
近隣に当行の店舗がない地域では、お客さまの利便性を抜きにして店舗ネットワークの再編はあり得ない。
日本ATM:  コストカットよりも顧客利便性を優先しているということですね。
林副部長:  確かにコスト削減は重要であるが、お客さまあっての地域金融機関であるということを忘れてはいけない。
今回の共同窓口は、店舗を再編しても、ご愛顧いただいているお客さまの利便性を維持することを目的としている。
日本ATM:  本スキームはお客さまの利便性維持に寄与しているとの評価でしょうか。
林副部長:  店舗ネットワークの再編後、お客さまの利便性維持にとってどのような取引が最適なのか、地域特性も含めて何度も行内で議論した上で導入に至った。
例えばテレビ電話の設置だけでは誰にも使われず、お客さまからの支持も得られなかったと思っている。
郵便局員が直接対応し、日本ATMのシステムで手続ができ、お客さまの使いやすい場所にある、これらすべてがお客さまの利便性に繋がっている。

地域ごとに異なる課題

日本ATM:  黒滝エリアへの導入を決定した理由を教えていただけますでしょうか。
林副部長:  山間部や市街地の違い、当行の近隣店舗の有無、指定金融機関としての観点など、地域毎に事情は異なる。
黒滝周辺は山間部であり、当行の店舗に加えコンビニATM も少ないといった状況の中で、
店舗移転後もお客さまの利便性を維持するため、銀行窓口やATM を残すべく黒滝への導入を決めた。
日本ATM:  他の施策もご検討されたのでしょうか。
林副部長:  例えば隔日営業を導入した店舗がある。これは1店舗の人員で近隣にある当行の2店舗を運営するものであり、
営業日は月、水、金の店舗と、火、木の店舗となっている。但し、これは近隣に店舗が複数ある場合に出来る施策であり、
黒滝地域には不向きであった。そのため黒滝周辺を含め山間部では、当行の窓口機能をどのように残すかが課題であったが、
本スキームによりお客さまの利便性を保ちつつ店舗を移転させることが可能となった。
現在はATMと諸届受付、TV通話を通じた口座解約を提供しているが、モニタリングをした上で将来的には取引の幅を広げたいと考えている。



内製化か外部委託か

日本ATM:  導入に当たっては日本ATM以外のサービスとも比較されましたでしょうか。
林副部長:  他企業との比較だけでなく、南都銀行独自での実施も検討した。郵便局とのコラボレーションに必要なシステムの開発を検討したが、
単独で開発するにはコスト負担が大きく、また導入までの時間が限られていたことや日本ATMが運営している
東京の「銀行手続の窓口」での実績などを鑑み、日本ATMのシステムを活用させていただくことを考えた。

※「銀行手続の窓口」:複数の地方銀行の諸届受付を扱う日本ATMが運用している窓口

日本ATM:  開発期間、実績、費用をご評価いただけたということですね。
林副部長:  日本ATMの実績、機能に加えて、本スキームの導入に取組む日本ATMの姿勢を高く評価している。
今回の店舗ネットワークの再編では、情報管理の観点から限られた人数でプロジェクトを遂行するためあまり時間的な余裕がない中、
昨年8 月頃から当行、日本郵便、日本ATM のプロジェクトに関わる全てのメンバーが再三に亘り協議を重ねたが、
日本ATMのフットワークの良さとお客さまの利便性を最優先に検討を進めてくれたことが、本スキームの完成につながった。
黒滝支店の移転前である本年3 月に導入に漕ぎつけたが、店舗移転前に導入できたことは非常に大きく、
多くのお客さまに対して「郵便局で南都銀行の手続きができる」ということを周知できた。
通常は店舗の移転後に多くの問い合わせがあるものだが、黒滝ではほとんどなく、スムーズに移行できたと考えている。
日本ATM:  使い勝手はいかがですか?
林副部長:  タブレットの画面も分かりやすく、お客さま自身の操作で簡単に手続きを進めることができるなど、使い勝手は非常に良い。
本スキームにより幅広い手続きがタブレットで出来るようになり、郵便局に設置した当行ATMとあわせると銀行窓口とほぼ同様のサービスが提供可能となった。

顧客利便性と店舗戦略

日本ATM:  今後の展望についてお聞かせいただけますでしょうか。
林副部長:  本スキームの有効性は非常に高いと考えており、今後他エリアへの導入を検討している。
お客さまあっての南都銀行であり、お客さまの利便性を守っていくことは非常に重要である。
今後もお客さまの利便性を守りつつ、時代の流れや環境変化に合わせた店舗戦略を検討していきたい。



お客さまのライフスタイルが変化し銀行店舗の役割が大きく変化する中、店舗ネットワークの再編と顧客利便性維持という
困難な課題解決に向け、本スキームの有効性は非常に高いと林副部長は力強く語った。(日本ATM)